La Royal Bank of Scotland è stata recentemente classificata tra le peggiori in Gran Bretagna in termini di soddisfazione dei propri clienti. L’istituto si è così rivolto al mondo dell’IA per affrontare la problematica, che di base si è palesata negli ultimi tempi attraverso il servizio di call center.
Luvo più che un androide è un software incentrato su soluzioni robotiche d’avanguardia. Il suo funzionamento ricorda molto come caratteristiche il più famoso Pepper (lui si robot “fatto e finito”). Utilizzato non a caso nell’ambito dell’assistenza ai clienti (come vi abbiamo raccontato qui su Robotica.news).
Come Pepper, Luvo è dunque in grado di sviluppare rapporti molto empatici con gli interlocutori. E non sostituirà ma affiancherà il personale, contribuendo a gestire il flusso delle richieste dei cliente anche attraverso una webchat. Avendo inoltre la capacità di valutare se il suo parere può risultare esaustivo o se è meglio passare la “patata bollente” di turno a un membro umano dello staff.
Pure essendo un grande istituto, la Royal Bank of Scotland sta attraversando un momento delicato: nel luglio scorso ha subito un guasto informatico che ha lasciato centinaia di clienti senza la possibilità di accedere sul proprio conto per oltre 24 ore. Non si potrà chiedere a Luvo di presidiare anche l’area della sicurezza IT, ma certo l’idea di ricorrere a lui per apportare miglioramenti strutturali e organizzativi testimonia la volontà della banca, per il futuro, di rilanciare su un rapporto più fluido con i clienti.
