Clienti insoddisfatti? Ora in banca arriva l’IA robotica

Dopo una felice fase di test, La Royal Bank of Scotland (colosso del settore in Gran Bretagna) ha avviato per il suo customer care l''attività di Luvo, un software basato su soluzioni robotiche

La Royal Bank of Scotland è stata recentemente classificata tra le peggiori in Gran Bretagna in termini di soddisfazione dei propri clienti. L’istituto si è così rivolto al mondo dell’IA per affrontare la problematica, che di base si è palesata negli ultimi tempi attraverso il servizio di call center.

Luvo più che un androide è un software incentrato su soluzioni robotiche d’avanguardia. Il suo funzionamento ricorda molto come caratteristiche il più famoso Pepper (lui si robot “fatto e finito”). Utilizzato non a caso nell’ambito dell’assistenza ai clienti (come vi abbiamo raccontato qui su Robotica.news).

Royal Bank

Come Pepper, Luvo è dunque in grado di sviluppare rapporti molto empatici con gli interlocutori. E non sostituirà ma affiancherà il personale, contribuendo a gestire il flusso delle richieste dei cliente anche attraverso una webchat. Avendo inoltre la capacità di valutare se il suo parere può risultare esaustivo o se è meglio passare la “patata bollente” di turno a un membro umano dello staff.

Pure essendo un grande istituto, la Royal Bank of Scotland sta attraversando un momento delicato: nel luglio scorso ha subito un guasto informatico che ha lasciato centinaia di clienti senza la possibilità di accedere sul proprio conto per oltre 24 ore. Non si potrà chiedere a Luvo di presidiare anche l’area della sicurezza IT, ma certo l’idea di ricorrere a lui per apportare miglioramenti strutturali e organizzativi testimonia la volontà della banca, per il futuro, di rilanciare su un rapporto più fluido con i clienti.

 

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